Kundenbeziehungs-Management (CRM)

Zur umfassenden Endkundenbetreuung werden im Customer Interaction Center (CIC) alle wichtigen Informationen und die Geschäftsprozesse an einer zentralen Stelle zusammengefasst. So lassen sich Offene Posten ebenso schnell anzeigen, wie alle Adress-, Umzugs- und Zählerdaten. Aus dem CIC lassen sich ebenfalls alle Prozesse aus dem Tagesgeschäft zentral abwickeln. Diese gehen von Ein- und Auszügen über Zählerwechsel bis zum Lieferantenwechsel. Die Prozessmasken werden hier mit wichtigen Informationen vorbelegt. Der komplette Datenaustausch lässt sich durch verschiedene Monitoringfunktionen umfassend überblicken und kontrollieren.

Kundencenter CiC

Das CIC ist die zentrale Übersicht für die Endkundenbetreuung. Hier werden alle Informationen gesammelt und die Prozesse aus dem Tagesgeschäft gestartet. Im CIC finden sich zahlreiche Suchmethoden und verschiedene Auswertungslisten. Außerdem lassen sich Kundenbezogene Briefe und Anschreiben erzeugen.

Lieferantenwechsel, Ein- und Auszüge

Die zahlreichen Prozesse des Lieferantenwechsels lassen sich über verschiedene Monitoringfunktionen überblicken. Es werden alle Prozesse, die von der Bundesnetzagentur vorgegeben werden, abgewickelt. In den meisten Fällen werden die Prozesse vollautomatisiert ohne Sachbearbeitereingriff abgewickelt. In wenigen Fällen ist eine Sachbearbeiterentscheidung notwendig. Diese Meldungen werden an einer zentralen Stelle bearbeitet.

Kundenkontaktverwaltung

Zu jedem durchgeführten Vorgang kann ein Kundenkontakt angelegt werden. Hier können beispielsweise Telefonate oder Bonitätsinformationen hinterlegt und Kundenkontakte ausgewertet werden.

Vorgangsbearbeitung

Vorgänge können zentral aus dem CIC oder separat über einzelne Transaktionen aufgerufen werden. Im CIC werden entsprechende Informationen direkt in die Bearbeitungsmaske übertragen. Auch können Vorlagen angelegt werden.

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Elke Bevers
Bereichsleiterin
Tel: +49 (5241) 9463-52
Fax +49 (5241) 9463-55
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Koppelung Telefonanlage mit dem Verbrauchsabrechnungssystem

Mit der SAP Computer-Telephony Integration (CTI)-Integration hat aov eine vollumfängliche Lösung geschaffen, welche die im SAP IS-U vorhandenen Kontaktinformationen in der Telefonanlage oder anderen zusätzlichen Datenspeichern nutzbar macht.

  • Sie wollen die im SAP IS-U vorhandenen Kontaktdaten Ihrer Kunden auch in anderen Systemen zur Verfügung haben – wie zum Beispiel dem Outlookadressbuch oder der Telefonie-Software (Computer-Telephony Integration)?

  • Soll bei eingehenden Anrufen Ihrer Kunden direkt die Vertragskontonummer angezeigt werden?

  • Möchten Sie im SAP-CIC mit einem Klick den richtigen Kunden aufrufen können?

  • Wünschen Sie sich eine Lösung die all das beinhaltet aber auch mit fast jedem Zielsystem funktioniert?

 

Mit der SAP Computer-Telephony Integration (CTI)-Integration von aov haben Sie eine vollumfängliche, vom eingesetzten CTI-System weitestgehend unabhängige Lösung für all diese Anforderungen.

Prozesse vereinfachen – Mitarbeiter entlasten

Eine gute Telefonanlage soll Ihren Mitarbeitern die Arbeit erleichtern, indem Telefonbücher entweder

  • direkt in der Telefonanlagensoftware,
  • in einem hinterlegten zusätzlichen Datenspeicher oder
  • im Exchange-Adressbuch

eingebunden sind.

 

Dadurch wird dem Anwender das Anwählen von Nummern erleichtert, eingehende Anrufe direkt mit Namen verknüpft und weitere Informationen können angezeigt werden.

In der Regel fehlen der Telefonanlage die wichtigsten Kontakte Ihres Unternehmens: die im SAP ERP gespeicherten Kontakte Ihrer Kunden.

Hilfreich wäre daher eine entsprechende Synchronisierung, welche die im ERP-System SAP abgelegten Kontaktdaten für die Telefonanlage verfügbar macht.

Mit einem von aov konzipierten Report haben Sie über Ihre Telefonanlage Zugang zu allen wichtigen Daten aus dem SAP - ohne weitere SAP-Lizenzkosten, die normalerweise mittels einer Schnittstelle oder andersartigem Zugriff anfallen würden.

Legen Sie fest, in welchen Zyklen die im SAP vorhandenen Kundenkontaktdaten in Ihre Telefonanlage exportiert werden sollen. Oder ob Sie nur Datensätze mit Änderungen exportieren wollen, um die Übertragung der Datenmengen zu minimieren.

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Bei Fragen zum SAP-internen Ablauf und zum Inhalt der Datendateien steht Ihnen Herr Oliver Hemeyer (05241/9463-53, Hemeyermail@aovweb.de) gerne zur Verfügung.

Kundenselbstablesung

Als Komplettlösung zur Ermittlung von Zählerständen bietet aov die Kundenselbstablesung an. Von der Ermittlung der Basisdaten, über Erzeugung der Kundenanschreiben, bis hin zur vollautomatisierten Erfassung der Zählerstände und Übertragung der Daten in das SAP IS-U, deckt die Kundenselbstablesung die gesamte Prozesskette ab. Dies erfolgt unabhängig davon, ob nur einzelne Kundensegmente (Beispielsweise „Lieferung in fremde Netze“) oder der gesamte Kundenstamm zur Ablesung aufgefordert werden soll.

Mit einer durchschnittlichen Rücklaufrate von über 90%, erreichen die Kunden der aov kostengünstig ihre Endkunden. Diese können bequem und einfach den Zählerstand auf der Selbstablesekarte eintragen und an das Aktionspostfach der aov zurücksenden. Alternativ bekommt der Kunde die Möglichkeit, seine Zählerstände Online zu erfassen. aov übernimmt den Scan der Ablesekarten und die Übermittlung der Zählerstände in das SAP IS-U.

Druck der Kundenanschreiben

Die Ausgangsdaten werden automatisiert im SAP IS-U erzeugt und zur Weiterverarbeitung im Outputmanagement-System bereitgestellt. Auf Basis eines zuvor definierten Layouts werden die Selbstablesekarten gedruckt, kuvertiert und frankiert. Optional ist eine Zuführung von Beilagen möglich.

Verarbeitung der Selbstablesekarten

Die zurückgesandten Karten werden über unseren Hochleistungs-Scanner per OCR-Schrifterkennung automatisiert ausgelesen und ohne weitere Zwischenschritte nach SAP übertragen.

Erfassung per Internet

Der Kunde kann alternativ seine Zählerstände über das Internet eingeben. Die Interneteingaben werden ohne weitere Zwischenschritte nach SAP übertragen. Die elektronisch erfassten Ablesekarten und Interneteingaben können direkt nach der Verarbeitung über das aov-Intranet eingesehen werden. Es wird sowohl die eingescannte Karte als auch der ausgelesene Zählerstand angezeigt. Zusätzlich kann über ständig aktuelle Statistiken der Rücklauf ermittelt werden.

Archivierung

Nach dem Scannvorgang werden die Ablesekarten und Interneteingaben im optischen Archiv archiviert. Somit können die Scans direkt aus dem SAP abgerufen und angezeigt werden.

Online-Kunden-Portal

Immer mehr Endkunden möchten ihre Daten über eine Online-Lösung verwalten. Bequem von zuhause und zu beliebiger Uhrzeit werden die persönlichen Daten sowie Rechnungsdokumente überprüft oder auch Zählerstände erfasst.

Kunden, die über aPortal mit ihrem Energieversorgungsunternehmen in Kontakt treten, greifen direkt auf die Daten aus dem SAP IS-U-System der aov zu.Das Layout (Logo, Schriftarten und Farben) kann selbstverständlich individuell an den Internetauftritt des Energieversorgungsunternehmens angepasst werden.

Folgende Funktionen stehen dem Endkunden bereits ohne Anmeldung im aPortal zur Verfügung:

  • Registrierung
  • Kontakt
  • Frequent Asked Questions (FAQ)
  • Impressum

Nach erfolgreicher Authentifizierung mit Benutzername und Passwort kann der Benutzer auch die Funktionen des registrierten Bereiches nutzen:

  • Vertragskontowechsel
  • Kundendaten
  • Verträge
  • Kontoübersicht
  • Postfach / Chronik
  • Zählerstanderfassung
  • Verbrauchshistorie
  • Ablesehistorie
  • Abschlagsplan
  • Rechnungsübersicht
  • Rechnungskorrektur
  • Rechnungssimulation
  • Auszug
  • Neuer Vertrag

Die Grundfunktionalitäten von aPortal können bei Bedarf um weitere Komponenten wie eine Akquisestrecke und einen Lastgangviewer erweitert werden. Die Akquisestrecke bietet die Möglichkeit, anhand von im SAP hinterlegten Grundversorgertarifen dem potentiellen Kunden einen passenden Tarif anzubieten, diesen Tarif dem Grundversorgertarif gegenüberzustellen. Sämtliche zum Einzug erforderlichen Daten werden erfasst und an das SAP IS-U übergeben. Der Lastgangviewer bietet die Möglichkeit Sondertarifkunden anhand von MSCONS-Nachrichten mit ¼-Stundenwerten eine komfortable Auswertung ihres Verbrauchsverhaltens (ggf. auch mit Gegenüberstellung der jeweiligen Temperaturdaten) zur Verfügung zu stellen.

Vorteile:

  • Intuitive Benutzeroberfläche
  • Volle Integration in das Abrechnungssystem
  • Integrierte Protokollierung aller Systemänderungen und Zugriffsversuche
  • Flexible Anpassung an das Layout des Internet-Auftritts
  • Gesicherte SSL-Verbindung (128 bit)
  • Reduzierung von Vertriebs- und Verwaltungskosten durch eine transparente Selbstabwicklung der Transaktionen
  • Steigerung der Kundenbindung durch einen einfachen und effizienten Service

Serienbrieftool

Mehrfach im Jahr werden aus den meisten SAP ISU-Mandanten heraus Serienbriefe an eine Vielzahl von Kunden, z.B. im Rahmen von Preisanpassungen, versendet.

Zur Stärkung des Automatisierungsgrades hat aov ein neues standardisiertes Verfahren entwickelt. Bei diesem Verfahren werden die für derartige Serienbriefe nutzbaren Komponenten des Standardrechnungsformulars wie Adresskopf, Infobox, Anredezeile, Betreffzeile und Footer genutzt. Nur der tatsächlich variable Anteil, d.h. der eigentliche Text, wird von Schreiben zu Schreiben weiterhin manuell ausgetauscht. Es ist geplant, dass die Mitarbeiter der aov-Kunden die Datenselektion direkt im SAP IS-U selbstständig vornehmen und dort das Ergebnis durch Anzeigen von Testdrucken auch direkt verifizieren können. Die so kundenseitig vorgenommene Datenselektion wird dann zwecks Produktion an das Outputmanagement zur Weiterverarbeitung übergeben. Das Serienbrieftool wurde bereits mehrfach in einer Websession interessierten Kunden mit durchweg positiver Resonanz vorgestellt.

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